C’est la hantise de toute entreprise : le “bad buzz”, cette vague de critiques négatives qui peut rapidement devenir virale et endommager durablement une réputation. Si le risque zéro n’existe pas, une bonne préparation et une gestion de crise professionnelle peuvent transformer une menace en opportunité. Voici les règles d’or.
Règle n°1 : Ne jamais supprimer (sauf si le contenu est illégal)
Supprimer un commentaire négatif est souvent la pire des réactions : cela donne l’impression que vous avez quelque chose à cacher et met de l’huile sur le feu. La transparence est toujours la meilleure politique. La seule exception concerne les contenus haineux, racistes, ou diffamatoires, qui doivent être modérés.
Règle n°2 : Répondre vite, mais pas dans la précipitation
Il faut montrer que vous avez entendu la critique rapidement, mais il est crucial de ne pas réagir à chaud. Prenez quelques minutes pour analyser la situation : la critique est-elle fondée ? S’agit-il d’un cas isolé ou d’un problème de fond ? Préparez une réponse factuelle et validée en interne.
Règle n°3 : Faire preuve d’empathie et reconnaître l’erreur
Si la critique est justifiée, la première étape est de reconnaître l’erreur et de présenter des excuses sincères. L’empathie est essentielle. Montrez que vous comprenez la frustration ou la déception de l’utilisateur. Une phrase comme “Nous comprenons votre mécontentement et nous nous excusons sincèrement pour cette situation” peut désamorcer de nombreuses crises.
Règle n°4 : Proposer une solution et passer en privé
Après la réponse publique, invitez toujours l’utilisateur à poursuivre la conversation en message privé pour trouver une solution personnalisée. Cela montre que vous prenez le problème au sérieux et permet de sortir la discussion de la sphère publique.
Règle n°5 : Apprendre de la crise
Une fois la tempête passée, analysez ce qui s’est passé. Pourquoi la crise a-t-elle éclaté ? Comment aurions-nous pu l’éviter ? Quelles leçons en tirer pour améliorer nos produits ou notre communication ? Une crise bien gérée peut, à terme, renforcer la confiance de votre communauté.
La gestion de crise est une des compétences les plus avancées du community manager. Notre formation vous prépare à ces situations complexes à travers des études de cas et des simulations.